12345?？谥腔勐?lián)動平臺2025年全年受理辦件366萬余件，辦件受理總量同比下降6.34%

海口網(wǎng)1月21日消息（記者顏綿程）1月21日，12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺（以下簡稱：12345?？谥腔勐?lián)動平臺）2025年大數(shù)據(jù)分析與運用通報會舉行。會上通報，12345?？谥腔勐?lián)動平臺2025年全年受理辦件366萬余件，日均超萬件，辦件受理總量同比下降6.34%，“未訴先辦”從源頭破解基層治理痛點難點，響應率、辦結(jié)率、滿意率、解決率四項關(guān)鍵指標均有提升，分別提升至98.69%、99.95%、99.31%、99.59%。

12345?？谑忻穹罩腔勐?lián)動平臺2025年大數(shù)據(jù)分析與運用通報會。（主辦方供圖）

過去一年，海口堅持深化推進“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”，統(tǒng)籌構(gòu)建“市—區(qū)—街道—社區(qū)—網(wǎng)格員”五級響應鏈，“直通”和“聯(lián)辦”效能持續(xù)提升。優(yōu)化訴求跨層級直派，動態(tài)更新鎮(zhèn)街、網(wǎng)格職責任務清單167項，548家辦理單位直派辦件超107萬件，辦結(jié)率99.71%，滿意率99.05%。熱線組織召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會和專題協(xié)調(diào)會18場，累計梳理職責交叉、新業(yè)態(tài)監(jiān)管空白、高頻爭議事項等72項，聯(lián)動會商解決小貨車司機投訴辦件處置、統(tǒng)籌車險事項權(quán)責歸屬等疑難問題。2025年熱線承辦單位聯(lián)動處置辦件1.1萬余件，同比上升42.22%；承辦單位退單次數(shù)同比下降26.93%。

活動現(xiàn)場。（主辦方供圖）

過去一年，?？诰劢姑裆P(guān)切和治理難點，充分發(fā)揮12345熱線“探針”和“前哨”作用，推動“未訴先辦”走深走實。12345?？谥腔勐?lián)動平臺圍繞噪聲污染、電動自行車停放、老舊小區(qū)改造等民生“小事”，形成日、周、月報429份，發(fā)布專題分析報告31份，市領導批示39次，專題研究12次。

過去一年，?？谔剿魍七M熱線平臺智能化迭代升級，加快提升熱線接辦質(zhì)效。優(yōu)化12345?？谥腔勐?lián)動平臺業(yè)務系統(tǒng)170項功能，智能質(zhì)檢、無人值守座席等系統(tǒng)陸續(xù)投用。值得一提的是，“一鍵挪車”服務范圍從?？谲嚺茢U展至全國，日均處理量超千件，占辦件總量10%-20%。Deepseek、通義千問等大模型的部署為智能回訪、語音系統(tǒng)提供技術(shù)支撐，標志著熱線服務向精準化、智能化邁出關(guān)鍵一步。

數(shù)據(jù)顯示，2025年，平臺受理的近13.4萬件涉企辦件均高效辦結(jié)，專班走訪極兔供應鏈等27家企業(yè)，推動自動駕駛牌照辦理等瓶頸問題破解。同時，平臺持續(xù)拓展“12345+”多場景服務，創(chuàng)新設立“口岸服務專席”“開學心語專席”“放心游專席”，7×24小時在線受理口岸政策咨詢、學生心理咨詢、消費糾紛處置等問題訴求，為群眾提供多元便捷服務。在消博會、春運保暢、演唱會等關(guān)鍵節(jié)點，熱線聯(lián)動多部門快速響應，高效解決市民緊急求助等突發(fā)訴求，發(fā)布《?？谑?2345政務服務便民熱線研判預警處置辦法》《12345海口市民服務智慧聯(lián)動平臺關(guān)于蛇蟲叮咬（含蜂類）辦件應急處置流程》，從制度上進一步規(guī)范緊急事項處理。

過去一年，?？趯?2345智慧聯(lián)動平臺作為優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手，通過海口市委、市政府主要領導工作批示、專題調(diào)度、提級督辦，有力推動解決熱線退單典型案例等作風頑疾和疑難問題。通過《直播12345》媒體曝光、?？谑小氨O(jiān)督一張網(wǎng)”平臺聯(lián)動督辦、人大代表“周日熱線”接話回訪等，美蘭區(qū)南聯(lián)路電動自行車違規(guī)停放等一批群眾反映強烈的“老大難”問題得到系統(tǒng)性治理。

今年12345?？谥腔勐?lián)動平臺將緊扣自貿(mào)港封關(guān)運作需求，加快修訂?？跓峋€管理辦法，優(yōu)化辦件時限與考核機制；以水電抄表到戶、供氣安全等民生熱點為突破口，推動“解決一類問題”向“規(guī)范一個領域”升級；圍繞數(shù)字賦能，推進熱線智能化應用改造，迭代多語言智能語音系統(tǒng)，探索AI用戶畫像分析，提升外籍人士服務體驗，為打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境注入新動能。